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Digital, Media, Social network

Questione di reputazione

Prendo spunto da un articolo letto su ClickZ per parlare di brand reputation.

Fino a una decina di anni fa la comunicazione tra azienda e consumatore era quasi esclusivamente monodirezionale. Infatti l’obiettivo delle comunicazioni che le aziende facevano passare attraverso i Media non era solo quello di informare, ma in qualche modo anche quelli di “plasmare” la percezione dei consumatori nei confronti del prodotto o servizio offerto.

Ora le condizioni si sono molto modificate e la comunicazione monodirezionale è stata soppiantata da un approccio non solo consapevole del consumatore, ma anche (e soprattutto) partecipativo. La reputazione non è più quindi proprietà esclusiva dell’azienda ma è entrata a far parte del patrimonio dei consumatori, che ne determinano il valore attraverso la condivisione delle opinioni, pensieri e sentimenti.

Le aziende devono quindi – oltre a prendere coscienza di questo nuovo scenario – strutturarsi, scegliendo figure professionali dedicate, per abbracciare un approccio a due vie con il consumatore. Ascoltare e rispondere alle sollecitazioni dei consumatori diventa quindi un “must” a cui nessuna azienda può sottrarsi. Valutare i feedback e gestire le risposte diventano quindi elementi fondamentali per una gestione sana del rapporto con i propri clienti.

L’articolo di ClickZ propone un elenco di cose “da fare” e “da non fare” durante questa conversazione aperta con i consumatori… eccone alcune:

  • Rispondere in maniera appropriata e con obiettività ai commenti. Assicurarsi di fornire un timing per la risoluzione del problema evidenziato dal post.
  • Usare i feedback per modificare o riadattare, ove possibile, l’offerta proposta.
  • Non cercare di moderare. Gli utenti possono e devono esprimere opinioni, buone o cattive che siano, e ogni tentativo di moderazione potrebbe portare a una reazione tra i visitatori.
  • Non ci si deve sentire obbligati a rispondere ad ogni commento negativo. Scegliere con cura quando e come rispondere.

La gestione della risposta al cliente diventa quindi parte integrante della costruzione della brand equity dell’azienda.

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