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Brand Reputation

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I dipendenti: ambasciatori del brand aziendale sui social.

I dipendenti: ambasciatori del brand aziendale sui socialÈ stata pubblicata recentemente la ricerca Employees Rising: Seizing the Opportunity in Employee Activism, condotta dalla multinazionale delle relazioni pubbliche Weber Shandwick.

Il tema è interessante e dimostra come i dipendenti di un’azienda, grande o piccola che sia, possono contribuire (in positivo o in negativo) alla costruzione dell’immagine pubblica del brand presso cui lavorano.

Dalla ricerca emerge che il 18% dei dipendenti europei è ProAttivo nel postare sui social media contenuti o commenti positivi, e il 32% (PreAttivi) ha invece il potenziale per poterlo fare: i dipendenti positivamente coinvolti danno visibilità al proprio posto di lavoro, difendono la propria organizzazione dalle critiche esterne e si comportano come veri e propri “sostenitori” sia online sia offline.

Importantissimo quindi per le aziende è sicuramente monitorare in maniera costante il fenomeno, ma anche – e forse soprattutto – stimolare i contributi. In questo modo vi è la possibilità di capitalizzare il supporto fornito dagli entusiasti e, contemporaneamente, contenere i detrattori.

La ricerca
Sono stati intervistati 2.300 dipendenti d’azienda di 15 paesi differenti.

Le evidenze:
43%: i dipendenti che pubblicano sui social messaggi, foto o video sull’azienda per cui lavora;
33%: i dipendenti che hanno condiviso un commento positivo sulla propria azienda;
11%: i dipendenti che hanno condiviso online critiche o commenti negativi sull’azienda;
10%: i dipendenti che hanno pubblicato online qualcosa sull’azienda di cui poi si è pentito.

Inoltre dalla ricerca emerge che in Europa il 24% delle aziende incentiva il proprio staff a pubblicare e a condividere sui social notizie inerenti il proprio posto di lavoro. Questa è una forma di incoraggiamento che ha un forte impatto tra i dipendenti e ne stimola la diffusione positivo verso tutti i pubblici.

Il fenomeno dell’attivismo digitale dei dipendenti evidenzia tuttavia anche aspetti negativi, su cui le aziende devono riflettere. La ricerca ha rilevato infatti che solo il 46% degli intervistati è in grado di descrivere ad altri cosa faccia esattamente la propria azienda e quali siano i suoi obiettivi e che solo il 28% degli europei è coinvolto dall’azienda per cui lavora.

La ricerca dimostra quindi come sia fondamentale la comunicazione interna aziendale e come questa possa alimentare l’attivismo digitale. La comunicazione interna, se gestita inefficacemente, porterebbe infatti anche a ricadute motivazionali con conseguenti potenziali danni per la reputazione aziendale.

La classificazione dei dipendenti elaborata da Weber Shandwick:

I ProAttivi: 18% del totale
I PreAttivi: 32% del totale
Gli IperAttivi: 7% del totale
I ReAttivi: 10% del totale
I Detrattori: 13% del totale
Gli InAttivi: il 20% del totale

Leggi e approfondisci su www.eventreport.it

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La corporate reputation come strumento di crescita delle aziende – Ferpi

La corporate reputation come strumento di crescita delle aziende – Ferpi.

Online Reputation Management Strategy

L’Online Reputation Management (ORM) è diventato ormai da tempo una componente importante e critica nelle organizzazioni aziendali. Con la ricchezza di conversazioni che vengono effettuate sul web infatti, il lavoro per modificare opinioni e sentimenti da negativi a neutrali o, meglio ancora, positivi, passa da una gestione e una strategia attenta di Reputation Management.

Che sia giusto o sbagliato ciò che viene scritto, occorre tener presente che comunque le informazioni erogate attraverso la Rete hanno una grande influenza e permangono a lungo.

Come impostare quindi una corretta strategia per proteggere il brand e l’azienda da influenze negative? Ron Jones, nel suo articolo pubblicato da ClickZ suggerisce 3 step.

Leggi l’articolo 3 Steps for Developing an Online Reputation Management Strategy

Il marketing dell’ascolto

Credo che la cosa più difficile da fare, per una qualsiasi azienda che approcci i “social media”, sia quella di ridurre le distanze dai propri clienti, cosa invece possibile attraverso l’attivazione di modalità di ascolto. Il termine lo intendo in senso ampio; “ascolto” quindi non solo come azione di ricezione di  informazioni, umori, sensazioni degli utenti/clienti che si possono intercettare sul social web, ma anche (e soprattutto) la capacità di attivare meccanismi relazionali conseguenti alla prima fase recettiva. Un ascolto attivo quindi, questo è quello che occorre.

Da tempo si parla di marketing dell’ascolto, caratteristica importante del cosiddetto marketing 3.0 – il  marketing “esperienziale” – che rappresenta una ulteriore fase di un processo evolutivo ormai avviato: mentre nel marketing tradizionale infatti risulta importante la caratteristica di un prodotto o di un servizio, nel marketing esperienziale l’attenzione è rivolta al cliente e alla sua esperienza di consumo. Il marketing dell’ascolto, per poter massimizzare le interazioni con gli utenti/clienti, deve però prevedere una strategia di ricezione continua. Tutti i libri di marketing evidenziano l’importanza dell’ascolto dei propri pubblici, ma occorre però farlo nelle modalità adatte al contesto. Attività di controllo effettuate in maniera episodica –  focus group o anche attività di brand reputation troppo distanziate nel tempo – rischiano infatti di mostrare una fotografia poco corrispondente alla realtà ed essere, così, fuorvianti. L’ascolto attivo (e costante) si ha invece frequentando gli stessi luoghi in cui gli interlocutori di una marca amano incontrarsi e confrontarsi. Rinunciare ad ascoltare rischia quindi di essere un grave errore strategico, perché la gente parla e comunica comunque, a prescindere dal presidio che viene effettuato di un determinato territorio di marca.

Quindi, la chiave del marketing dell’ascolto è la partecipazione e a legittimare la “reputazione” di chiunque approcci questo perimetro, azienda o singolo utente che sia, è essenzialmente la frequenza di aggiornamento dei propri contributi, la capacità di rispondere alle sollecitazioni… a cui va aggiunto il pubblico: il network dei propri contatti. La propria identità digitale è quindi una composizione di informazioni e interventi attraverso i quali si crea “valore” per le persone partecipanti a questa condivisione. Un’identità digitale equilibrata e una reputazione forte sono i presupposti fondamentali per poter intervenire efficacemente sul web.

Ecco quindi alcune keyword importanti per approcciare i social media:

ascoltare, e comprendere in profondità eventuali criticità e rispondere alle sollecitazioni; essere reali e trasparenti, dichiarando sempre chi si è e che tipo di supporto si ha la possibilità di dare; fornire informazioni, coinvolgere, condividere esperienze e contenuti, e per ultimo divertirsi, che è la premessa per fare un buon lavoro sui social media.

Chiudo postando un manifesto, quello del marketing dell’ascolto. 7 punti chiave tratti dal sito “Aziende con le Orecchie” di Massimo Carraro, attraverso il quale si evidenzia la necessità di un cambiamento culturale e di approccio al mercato da parte delle aziende.

1. La nostra azienda è cosciente che i mercati sono conversazioni, e che un buon marketing non può prescindere dal loro ascolto.

2. Pratichiamo l’ascolto per mezzo di strumenti trasparenti e partecipativi, quali ad esempio i blog.

3. L’ascolto, per la nostra azienda, va oltre la semplice trovata di marketing. E’ insito al nostro modo di gestire l’attività aziendale.

4. Ci piace utilizzare il linguaggio dei nostri interlocutori, lasciando da parte ogni autoreferenzialità. Crediamo che uno stile di comunicazione diretto faciliti la circolazione delle buone idee, e anche dei buoni prodotti.

5. Sappiamo che in ogni vera conversazione c’è il rischio di venir criticati. Nel caso, ci impegniamo a rispondere con argomentazioni corrette e veritiere.

6. Le nostre campagne pubblicitarie sono un momento di scambio con i consumatori. Per questo mirano a creare complicità e coinvolgimento, evitando approcci imperativi.

7. Rispettiamo la privacy di chiunque entri in contatto con la nostra azienda, trattando i dati sensibili secondo le leggi vigenti.

RisorseClickZ, Mktgcafe, Marketingando, Marketingusabile, Marketingdellascolto, Aziendeconleorecchie

Questione di reputazione

Prendo spunto da un articolo letto su ClickZ per parlare di brand reputation.

Fino a una decina di anni fa la comunicazione tra azienda e consumatore era quasi esclusivamente monodirezionale. Infatti l’obiettivo delle comunicazioni che le aziende facevano passare attraverso i Media non era solo quello di informare, ma in qualche modo anche quelli di “plasmare” la percezione dei consumatori nei confronti del prodotto o servizio offerto.

Ora le condizioni si sono molto modificate e la comunicazione monodirezionale è stata soppiantata da un approccio non solo consapevole del consumatore, ma anche (e soprattutto) partecipativo. La reputazione non è più quindi proprietà esclusiva dell’azienda ma è entrata a far parte del patrimonio dei consumatori, che ne determinano il valore attraverso la condivisione delle opinioni, pensieri e sentimenti.

Le aziende devono quindi – oltre a prendere coscienza di questo nuovo scenario – strutturarsi, scegliendo figure professionali dedicate, per abbracciare un approccio a due vie con il consumatore. Ascoltare e rispondere alle sollecitazioni dei consumatori diventa quindi un “must” a cui nessuna azienda può sottrarsi. Valutare i feedback e gestire le risposte diventano quindi elementi fondamentali per una gestione sana del rapporto con i propri clienti.

L’articolo di ClickZ propone un elenco di cose “da fare” e “da non fare” durante questa conversazione aperta con i consumatori… eccone alcune:

  • Rispondere in maniera appropriata e con obiettività ai commenti. Assicurarsi di fornire un timing per la risoluzione del problema evidenziato dal post.
  • Usare i feedback per modificare o riadattare, ove possibile, l’offerta proposta.
  • Non cercare di moderare. Gli utenti possono e devono esprimere opinioni, buone o cattive che siano, e ogni tentativo di moderazione potrebbe portare a una reazione tra i visitatori.
  • Non ci si deve sentire obbligati a rispondere ad ogni commento negativo. Scegliere con cura quando e come rispondere.

La gestione della risposta al cliente diventa quindi parte integrante della costruzione della brand equity dell’azienda.

QUOTES…

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