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Tempo fa ho scritto un approfondimento sul marketing dell’ascolto. Si tratta della modalità di fare marketing che si sviluppa su una necessità, richiesta dai social network: ridurre le distanze tra azienda e clienti attraverso l’attivazione di modalità di ascolto partecipativo.

Il dialogo con i propri clienti è quindi parte integrante di questo approccio e la velocità della risposta (esaustiva, si spera) è la discriminante per creare un vero engagement.

Il response time, ovvero il tempo di risposta alle sollecitazioni che provengono dalle aree social, è un aspetto che molto spesso viene sottovalutano. È invece fondamentale, la base per la costruzione di un rapporto duraturo e soddisfacente con  i propri clienti, e si sviluppa attraverso una corretta e veloce comunicazione sui social.

Nell’ultima classifica stilata da Vincenzo Cosenza sul noto Blogmeter, relativa  alle fan page (Facebook) di aziende italiane con almeno 100 post pubblicati dai propri fan, il brand che possiede la maggior velocità di risposta è PosteMobile (53 minuti) seguita da Poste Italiane (2 ore e 58 minuti) e il servizio clienti di Intesa Sanpaolo (3 ore e 41 minuti).

Per approfondire vi segnalo i link di seguito:

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Questione di reputazione

Prendo spunto da un articolo letto su ClickZ per parlare di brand reputation.

Fino a una decina di anni fa la comunicazione tra azienda e consumatore era quasi esclusivamente monodirezionale. Infatti l’obiettivo delle comunicazioni che le aziende facevano passare attraverso i Media non era solo quello di informare, ma in qualche modo anche quelli di “plasmare” la percezione dei consumatori nei confronti del prodotto o servizio offerto.

Ora le condizioni si sono molto modificate e la comunicazione monodirezionale è stata soppiantata da un approccio non solo consapevole del consumatore, ma anche (e soprattutto) partecipativo. La reputazione non è più quindi proprietà esclusiva dell’azienda ma è entrata a far parte del patrimonio dei consumatori, che ne determinano il valore attraverso la condivisione delle opinioni, pensieri e sentimenti.

Le aziende devono quindi – oltre a prendere coscienza di questo nuovo scenario – strutturarsi, scegliendo figure professionali dedicate, per abbracciare un approccio a due vie con il consumatore. Ascoltare e rispondere alle sollecitazioni dei consumatori diventa quindi un “must” a cui nessuna azienda può sottrarsi. Valutare i feedback e gestire le risposte diventano quindi elementi fondamentali per una gestione sana del rapporto con i propri clienti.

L’articolo di ClickZ propone un elenco di cose “da fare” e “da non fare” durante questa conversazione aperta con i consumatori… eccone alcune:

  • Rispondere in maniera appropriata e con obiettività ai commenti. Assicurarsi di fornire un timing per la risoluzione del problema evidenziato dal post.
  • Usare i feedback per modificare o riadattare, ove possibile, l’offerta proposta.
  • Non cercare di moderare. Gli utenti possono e devono esprimere opinioni, buone o cattive che siano, e ogni tentativo di moderazione potrebbe portare a una reazione tra i visitatori.
  • Non ci si deve sentire obbligati a rispondere ad ogni commento negativo. Scegliere con cura quando e come rispondere.

La gestione della risposta al cliente diventa quindi parte integrante della costruzione della brand equity dell’azienda.

QUOTES…

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