//
archives

Marketing dell’ascolto

Questo tag è associato a 2 articoli.

Feedback

Tempo fa ho scritto un approfondimento sul marketing dell’ascolto. Si tratta della modalità di fare marketing che si sviluppa su una necessità, richiesta dai social network: ridurre le distanze tra azienda e clienti attraverso l’attivazione di modalità di ascolto partecipativo.

Il dialogo con i propri clienti è quindi parte integrante di questo approccio e la velocità della risposta (esaustiva, si spera) è la discriminante per creare un vero engagement.

Il response time, ovvero il tempo di risposta alle sollecitazioni che provengono dalle aree social, è un aspetto che molto spesso viene sottovalutano. È invece fondamentale, la base per la costruzione di un rapporto duraturo e soddisfacente con  i propri clienti, e si sviluppa attraverso una corretta e veloce comunicazione sui social.

Nell’ultima classifica stilata da Vincenzo Cosenza sul noto Blogmeter, relativa  alle fan page (Facebook) di aziende italiane con almeno 100 post pubblicati dai propri fan, il brand che possiede la maggior velocità di risposta è PosteMobile (53 minuti) seguita da Poste Italiane (2 ore e 58 minuti) e il servizio clienti di Intesa Sanpaolo (3 ore e 41 minuti).

Per approfondire vi segnalo i link di seguito:

Annunci

Il marketing dell’ascolto

Credo che la cosa più difficile da fare, per una qualsiasi azienda che approcci i “social media”, sia quella di ridurre le distanze dai propri clienti, cosa invece possibile attraverso l’attivazione di modalità di ascolto. Il termine lo intendo in senso ampio; “ascolto” quindi non solo come azione di ricezione di  informazioni, umori, sensazioni degli utenti/clienti che si possono intercettare sul social web, ma anche (e soprattutto) la capacità di attivare meccanismi relazionali conseguenti alla prima fase recettiva. Un ascolto attivo quindi, questo è quello che occorre.

Da tempo si parla di marketing dell’ascolto, caratteristica importante del cosiddetto marketing 3.0 – il  marketing “esperienziale” – che rappresenta una ulteriore fase di un processo evolutivo ormai avviato: mentre nel marketing tradizionale infatti risulta importante la caratteristica di un prodotto o di un servizio, nel marketing esperienziale l’attenzione è rivolta al cliente e alla sua esperienza di consumo. Il marketing dell’ascolto, per poter massimizzare le interazioni con gli utenti/clienti, deve però prevedere una strategia di ricezione continua. Tutti i libri di marketing evidenziano l’importanza dell’ascolto dei propri pubblici, ma occorre però farlo nelle modalità adatte al contesto. Attività di controllo effettuate in maniera episodica –  focus group o anche attività di brand reputation troppo distanziate nel tempo – rischiano infatti di mostrare una fotografia poco corrispondente alla realtà ed essere, così, fuorvianti. L’ascolto attivo (e costante) si ha invece frequentando gli stessi luoghi in cui gli interlocutori di una marca amano incontrarsi e confrontarsi. Rinunciare ad ascoltare rischia quindi di essere un grave errore strategico, perché la gente parla e comunica comunque, a prescindere dal presidio che viene effettuato di un determinato territorio di marca.

Quindi, la chiave del marketing dell’ascolto è la partecipazione e a legittimare la “reputazione” di chiunque approcci questo perimetro, azienda o singolo utente che sia, è essenzialmente la frequenza di aggiornamento dei propri contributi, la capacità di rispondere alle sollecitazioni… a cui va aggiunto il pubblico: il network dei propri contatti. La propria identità digitale è quindi una composizione di informazioni e interventi attraverso i quali si crea “valore” per le persone partecipanti a questa condivisione. Un’identità digitale equilibrata e una reputazione forte sono i presupposti fondamentali per poter intervenire efficacemente sul web.

Ecco quindi alcune keyword importanti per approcciare i social media:

ascoltare, e comprendere in profondità eventuali criticità e rispondere alle sollecitazioni; essere reali e trasparenti, dichiarando sempre chi si è e che tipo di supporto si ha la possibilità di dare; fornire informazioni, coinvolgere, condividere esperienze e contenuti, e per ultimo divertirsi, che è la premessa per fare un buon lavoro sui social media.

Chiudo postando un manifesto, quello del marketing dell’ascolto. 7 punti chiave tratti dal sito “Aziende con le Orecchie” di Massimo Carraro, attraverso il quale si evidenzia la necessità di un cambiamento culturale e di approccio al mercato da parte delle aziende.

1. La nostra azienda è cosciente che i mercati sono conversazioni, e che un buon marketing non può prescindere dal loro ascolto.

2. Pratichiamo l’ascolto per mezzo di strumenti trasparenti e partecipativi, quali ad esempio i blog.

3. L’ascolto, per la nostra azienda, va oltre la semplice trovata di marketing. E’ insito al nostro modo di gestire l’attività aziendale.

4. Ci piace utilizzare il linguaggio dei nostri interlocutori, lasciando da parte ogni autoreferenzialità. Crediamo che uno stile di comunicazione diretto faciliti la circolazione delle buone idee, e anche dei buoni prodotti.

5. Sappiamo che in ogni vera conversazione c’è il rischio di venir criticati. Nel caso, ci impegniamo a rispondere con argomentazioni corrette e veritiere.

6. Le nostre campagne pubblicitarie sono un momento di scambio con i consumatori. Per questo mirano a creare complicità e coinvolgimento, evitando approcci imperativi.

7. Rispettiamo la privacy di chiunque entri in contatto con la nostra azienda, trattando i dati sensibili secondo le leggi vigenti.

RisorseClickZ, Mktgcafe, Marketingando, Marketingusabile, Marketingdellascolto, Aziendeconleorecchie

QUOTES…

think outside the box

categorie

Archivi