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Call Center molesti… ecco un bel modo “social” per difendersi.

call_center_molesti_150x150Ho visto oggi su lastampa.it un interessante (e divertente) video che racconta l’idea di Danilo “Maso” Masotti per difendersi dall’invadenza di alcuni call center.
È un sistema diventato virale grazie ai “social” e che sembra funzionare.

Alla telefonata dell’operatore telefonico, che promuove i propri servizi, basta rispondere: “Sono Ubaldo Chiodini”, oppure, “Sono Sofia Maiani”. Questi sono i due nomi multipli con cui qualificarsi per disorientare l’interlocutore che ci chiama a casa.

…ma non è finita qui. Guarda il video!

Buona visione 🙂

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I trend digitali

Articolo tratto da Primaonline sulla ricerca ComScore e Demoskopea presentata allo Iab Forum 2012 relativa ai trend digitali: mobile, video e social. Un’interessante analisi sulle audience multipiattaforma.

La corporate reputation come strumento di crescita delle aziende – Ferpi

La corporate reputation come strumento di crescita delle aziende – Ferpi.

Il marketing dell’ascolto

Credo che la cosa più difficile da fare, per una qualsiasi azienda che approcci i “social media”, sia quella di ridurre le distanze dai propri clienti, cosa invece possibile attraverso l’attivazione di modalità di ascolto. Il termine lo intendo in senso ampio; “ascolto” quindi non solo come azione di ricezione di  informazioni, umori, sensazioni degli utenti/clienti che si possono intercettare sul social web, ma anche (e soprattutto) la capacità di attivare meccanismi relazionali conseguenti alla prima fase recettiva. Un ascolto attivo quindi, questo è quello che occorre.

Da tempo si parla di marketing dell’ascolto, caratteristica importante del cosiddetto marketing 3.0 – il  marketing “esperienziale” – che rappresenta una ulteriore fase di un processo evolutivo ormai avviato: mentre nel marketing tradizionale infatti risulta importante la caratteristica di un prodotto o di un servizio, nel marketing esperienziale l’attenzione è rivolta al cliente e alla sua esperienza di consumo. Il marketing dell’ascolto, per poter massimizzare le interazioni con gli utenti/clienti, deve però prevedere una strategia di ricezione continua. Tutti i libri di marketing evidenziano l’importanza dell’ascolto dei propri pubblici, ma occorre però farlo nelle modalità adatte al contesto. Attività di controllo effettuate in maniera episodica –  focus group o anche attività di brand reputation troppo distanziate nel tempo – rischiano infatti di mostrare una fotografia poco corrispondente alla realtà ed essere, così, fuorvianti. L’ascolto attivo (e costante) si ha invece frequentando gli stessi luoghi in cui gli interlocutori di una marca amano incontrarsi e confrontarsi. Rinunciare ad ascoltare rischia quindi di essere un grave errore strategico, perché la gente parla e comunica comunque, a prescindere dal presidio che viene effettuato di un determinato territorio di marca.

Quindi, la chiave del marketing dell’ascolto è la partecipazione e a legittimare la “reputazione” di chiunque approcci questo perimetro, azienda o singolo utente che sia, è essenzialmente la frequenza di aggiornamento dei propri contributi, la capacità di rispondere alle sollecitazioni… a cui va aggiunto il pubblico: il network dei propri contatti. La propria identità digitale è quindi una composizione di informazioni e interventi attraverso i quali si crea “valore” per le persone partecipanti a questa condivisione. Un’identità digitale equilibrata e una reputazione forte sono i presupposti fondamentali per poter intervenire efficacemente sul web.

Ecco quindi alcune keyword importanti per approcciare i social media:

ascoltare, e comprendere in profondità eventuali criticità e rispondere alle sollecitazioni; essere reali e trasparenti, dichiarando sempre chi si è e che tipo di supporto si ha la possibilità di dare; fornire informazioni, coinvolgere, condividere esperienze e contenuti, e per ultimo divertirsi, che è la premessa per fare un buon lavoro sui social media.

Chiudo postando un manifesto, quello del marketing dell’ascolto. 7 punti chiave tratti dal sito “Aziende con le Orecchie” di Massimo Carraro, attraverso il quale si evidenzia la necessità di un cambiamento culturale e di approccio al mercato da parte delle aziende.

1. La nostra azienda è cosciente che i mercati sono conversazioni, e che un buon marketing non può prescindere dal loro ascolto.

2. Pratichiamo l’ascolto per mezzo di strumenti trasparenti e partecipativi, quali ad esempio i blog.

3. L’ascolto, per la nostra azienda, va oltre la semplice trovata di marketing. E’ insito al nostro modo di gestire l’attività aziendale.

4. Ci piace utilizzare il linguaggio dei nostri interlocutori, lasciando da parte ogni autoreferenzialità. Crediamo che uno stile di comunicazione diretto faciliti la circolazione delle buone idee, e anche dei buoni prodotti.

5. Sappiamo che in ogni vera conversazione c’è il rischio di venir criticati. Nel caso, ci impegniamo a rispondere con argomentazioni corrette e veritiere.

6. Le nostre campagne pubblicitarie sono un momento di scambio con i consumatori. Per questo mirano a creare complicità e coinvolgimento, evitando approcci imperativi.

7. Rispettiamo la privacy di chiunque entri in contatto con la nostra azienda, trattando i dati sensibili secondo le leggi vigenti.

RisorseClickZ, Mktgcafe, Marketingando, Marketingusabile, Marketingdellascolto, Aziendeconleorecchie

Comunicazione di prossimità

Ho aggregato in questo articolo una serie di informazioni relative a un ambito che ritengo particolarmente interessante, la “comunicazione di prossimità”.

All’inizio fu Dodgeball, successivamente acquisito e poi trasformato da Google in Latitude… ci furono poi Loopt e Brightkite. Oggi ci sono invece Gowalla e Foursquare che si propongono come piattaforma “condivisa” di servizio turistico e, allo stesso tempo, gioco sociale (sono chiamati anche locative social games).

La logica di questi sistemi e piuttosto semplice e ricalca lo spirito di condivisione che caratterizza le piattaforme “social”. Gli utenti infatti sono incitati a segnalare luoghi interessanti attraverso un sistema di premi virtuali (badge). Tutto questo grazie alla tecnologia dei più recenti smartphone e un’applicazione dedicata, attraverso i quali possono essere indicati i luoghi visitati (facendo il check-in), offrendo così consigli ai futuri visitatori.

La leva, il badge virtuale, diventa in questo modo un elemento di comunicazione interessante. Aziende operanti sul territorio con presenze più o meno capillari possono ad esempio produrre dei badge personalizzati o addirittura riconoscere un premio – come fa ad esempio Starbucks negli Stati Uniti – agli avventori/promotori più fedeli.

Foursquare, in particolare, ha visto in Italia negli ultimi mesi una crescita di utenti interessante. I responsabili del sito hanno comunicato infatti che attualmente sono più di tre milioni gli iscritti alla piattaforma, contro i poco di due milioni e mezzo di inizio agosto. A luglio i check-in effettuati risultano invece più di 100 milioni. Anche Facebook ha lanciato da poco un servizio simile, Facebook Places… insomma, un nuovo segmento si sta aprendo. Per quanto riguarda il tipo di utenza, il fenomeno dei servizi geolocalizzati piace molto ai giovani, mentre gli utenti più “maturi” della rete li guardano con ancora sospetto, preoccupati dai problemi di gestione della privacy che questi sistemi porranno. Secondo una recente ricerca di Forrester Research, riferita agli Stati Uniti, il 70% di coloro che usano questo tipo di applicazioni ha un’età compresa tra i 19 e 35 anni.

I sistemi di geolocalizzazione possono avere applicazioni in svariati ambiti, ma hanno come comune denominatore il “devise”, lo smartphone. La riflessione va fatta soprattutto pensando a questo e alla penetrazione, alta, evidente soprattutto in Italia. Secondo una recente ricerca Nielsen relativa all’anno 2009 infatti, in Italia c’è un tasso di penetrazione del 28%, il più alto del mondo. L’Italia supera anche gli USA con il 17%, la Spagna con il 23% e la Svezia con il 13%. Gli altri Paesi, però, stanno crescendo velocemente. La media europea per l’acquisto di uno smartphone vede una crescita del 35% contro l’11% dell’Italia. Èla Gran Bretagna, con il 70%, ad essere il paese dove aumentano di più i possessori di telefoni.

Visti questi dati, si è portati a pensare che il prossimo futuro i Location-based services (LBS), ovvero servizi che localizzano geograficamente un utente mobile per fornirgli dinamicamente risposte appropriate alle sue esigenze, in funzione della sua posizione geografica e delle caratteristiche del contesto circostante, si svilupperanno molto. Da tempo si conoscono e sviluppano piattaforme che fanno della localizzazione un elemento caratterizzante, come ad esempio Panoramio, un sito di condivisione di fotografie che utilizza un sistema di localizzazione geografica per collocare l’immagine scattata sulla mappa di Google Maps e successivamente caricarla su Google Earth. Cito anche Waze, un’applicazione di navigazione gps “sociale”, le cui mappe di navigazione vengono generate dagli utenti semplicemente spostandosi, poi il server Waze genera le strade. In pratica, guidando o passeggiando per le strade che percorriamo normalmente, il programma raccoglierà i dati con cui poi realizzerà la mappa del nostro paese, il tutto in maniera completamente gratuita, sfruttando il contributo di tutti gli utenti. Inoltre il sistema consente di fornire e ricevere informazioni real-time che riguardano il traffico e altri eventi stradali.

Un utilizzo articolato della geolocalizzazione è invece dato dalla Realtà Aumentata (AR, Augmented Reality), che, come riporta Wikipedia, si può definire come la «sovrapposizione di livelli informativi diversi (elementi virtuali e multimediali, dati geolocalizzati, ecc.) all’esperienza reale di tutti i giorni». Mi interessa soffermarmi sull’utilizzo di questo tipo di tecnologia attraverso la piattaforma mobile: lo smartphone deve essere dotato di gps per il posizionamento, di magnetometro (bussola) e di una telecamera (quella del telefonino), oltre che di un collegamento internet per ricevere i dati online.

Il nostro telefonino, con applicazioni dedicate, diventa quindi il nostro occhio sulla realtà circostante, che si arricchisce di contenuti e informazioni. Potremmo immaginare a questo punto, passeggiando per le strade di una grande città e orientando il cellulare utilizzandolo in funzione telecamera, di sapere, ad esempio, quali uffici si trovino all’interno di un determinato palazzo, oppure individuare la presenza di ristoranti o servizi, come ad esempio la più vicina fermata della metropolitana…

Da un punto di vista commerciale, quindi, questo tipo di tecnologia, nei vari ambiti in cui potrà essere applicata, consentirà alle aziende di associare la propria “posizione” e il proprio brand ad un luogo specifico, aprendo la strada a nuove forme di promozione e comunicazione. Se è vero che occorrerà valutare con attenzione tutti i rischi per la privacy degli utenti utilizzatori, la geolocalizzazione potrà comunque aprire a opportunità inattese.

Pagine interessanti

www. geolocalizzazione.com, sito attraverso il quale inserire e condividere i propri “punti di interesse”. www.checkinmania.com

Pagine citate nell’articolo:

www.google.com/latitude, www.loopt.com, brightkite.com, gowalla.com, foursquare.com, www.facebook.com/places, www.panoramio.com, maps.google.it, earth.google.com/intl/it, www.waze.com

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